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缝纫机电控系统售后服务现状分析
  随着电脑平缝机日趋成为主流,电控售后服务业日益突出。电脑平缝机的电控系统是一个相对复杂的核心部件,而国家对其质保时间和内容尚无明确规定,行业标准也有待确立,目前电控售后基本都是企业各自为政。企业自己制定的质保期过短难以保障消费者权益,不规范的企业刻意延长质保期却无法兑现,这种混乱现状对行业、企业或消费者有着怎样的影响,消费者该如何规避风险?
  
  保修包修谨防文字游戏
  
  从王子车服饰公司对商家承诺的终身保修却收费的抱怨不难看出,消费者混淆了保修包修这两个完全不同的概念。《消费者权益保护法》第四十五条明文规定:对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退货。包修是指在质保期内无须消费者支付任何费用的维修。对于保修,目前国家尚无明文规定,可理解为保修期内出现质量问题需要维修时,商家可收取零件的成本费,但不收取维修费。在采访中记者发现,有很多消费者都认为保修就是包修,是全免费维修。某些不良经销商也正是抓住了这一点,玩文字游戏,误导消费者。
  
  国产电脑平缝机刚刚兴起时,电控系统的稳定性较差,厂家为了抢占市场,多采取换修的形式,也即在经销商处备足电控箱,出故障就更换,以及时、有保障的服务来换取消费者的信任。鲍麦克斯总裁秦仓法认为,这种方式在电脑平缝机销量较少时,十分奏效,但随着销量的不断递增,企业的负担将越来越重。所以,鲍麦克斯在成立之初就确立了两个原则,一是必须亲自做服务,而不是一换了之,二是服务一定是有成本的,电子元器件也有一定的使用寿命,不能违背规律行事。秦仓法说。
  
  在此提醒广大消费者,购买产品时,最好能获得经营者的书面承诺,无论包修、保修通过书面来约定,防止不良商家玩弄文字游戏,偷梁换柱。
  
  警惕无效承诺
  
  在选购电脑平缝机时,同等条件下还是质保期越长的越好,但是消费者也需要擦亮眼睛,仔细甄别。目前市场上,不排除有些不规范的企业把售后服务作为促销手段,做了承诺却无法兑现。所以,消费者在听到企业的服务承诺后,还要仔细考察企业的综合实力和品牌情况,消费者首先要对自己负责、理性消费。
  
  有业内人士表示,厂家承诺超长包修期,等于给自己埋下了定时炸弹,一旦承诺得不到兑现,则会出现品牌和信任危机,企业的信誉将大打折扣。创意制衣公司就因为FDM质量不理想、服务有忽悠成分等问题,今年更新设备时全部换成了富山。苏州群鸿服饰有限公司机修工周海波说:现在都在说支持国货,但是盲目夸大的广告宣传,让人实在爱不起来。如果国内企业把这部分人力、物力投到产品质量上,完善售后服务,建立消费者跟踪回访制度,得到的效果反而更好。金碑、银碑不如消费者的口碑。
  
  电子产品更新换代速度越来越快,不少型号的电子产品还没有超出保修期就已退出了市场。另外,如何保证维修零部件的供应也是一大难题。秦仓法认为产品本身的局限性也难以做到终身保修。两年前,上海材屋服饰有限公司就碰到了类似的情况,10余年前购进的兄弟737-313电脑缝纫机由于元器件老化,故障率不断,但最终因备件停产而报废。所以,说到底,所谓终身保修只是厂家的噱头罢了。
  
  质量提升是关键服务商家也有份
  
  在王子车服饰与创意制衣提到的FDM电控箱问题中,死机、烧主板、机器无反应、保险丝不通电是反映最多的问题。有关专家分析,上述问题多与软件设计有缺陷、没有过压电流保护器件、焊接有问题等因素有关。据秦仓法介绍,上半年电控市场供不应求,许多厂商为赶货,随意更换主要元器件供应商、产品质量控制走过场、老化实验时间锐减的现象十分普遍,这些将为它们埋下无穷后患。蒋雷说:作为用户,无论售后服务多好,质量仍是选择的第一指标,另外希望厂家能对一线维修人员进行必要的培训。
  
  《消费者权益保护法》明确规定,当产品出现质量问题时无论消费者找到经销商或是制造商中的任何一方,他们都应该负责。但在电控市场,绝大多数经销商是不负责售后服务的,而且常常能底气十足地摆出各种理由要求消费者找生产厂家,从而推卸掉自己应该承担的责任,让那些被厂家、商家相互推来推去的消费者十分头疼。经销商真的是因为技术、零配件的原因而无力承担售后服务吗?其实不然,因为有些经销商已经开始承担起电控箱售后服务责任,而且运营十分正常。鲍麦克斯自2008年年底开始实施的经销商培训计划已取得显著成绩,通过一个月左右的专业培训,已结业的百余名维修技术员中30%可自行维修90%的不良品,50%左右能作现场处理并简单维修。为了激励经销商参与到维修体系中,鲍麦克斯将备件价格以采购价出售给经销商,让其从中获取一定利益,弥补服务开支。秦仓法说:即便如此,我们的维修成本要远远低于更换主板的成本,从几元到几十元不等,最高不超过两百元。及时解决问题,降低后续使用成本,也是售后主要职责之一。
  
  市场上,电脑平缝机品牌众多,产品质量良莠不齐,消费者该如何选择无后顾之忧的产品呢?业内人士给出了如下建议:首先,要选择品牌过硬的产品;其次,在产品试用阶段通过多方位操作来感觉使用舒适度,如噪声、振动、扭力等;第三,检查产品的开箱合格率,生产管理较混乱的厂家一般开箱合格率都较低;第四,检查产品的抗干扰能力;此外,还可通过压一部分代理商设备款来保障售后服务。
  
  这是一个服务制胜的时代,然而目前国内售后服务的现状令人堪忧,因售后服务不到位导致产品滞销乃至品牌破产的案例将越来越多。售后是把双刃剑,良好售后产生的口碑效应将会给厂家带来无限的商机和丰厚的利润,反之,则会成为沉重负担。鲍麦克斯身先士卒,率先扛起了电控售后服务标准化的大旗,希望各厂家能尽快行动起来,共同规范市场秩序。
  
  质保标准不一厂家各有说法
  
  6月上旬,我刊两位读者反映,FDM电控系统在江苏地区出现质保期承诺前后不一情况。据江苏常熟王子车服饰有限公司机修工陆文佳介绍,该公司共购买了近300台FDM电脑平缝机,电控箱型号为02型,使用了约5年时间。之前,电控箱只要一出问题,当地代理商便会立即为其更换,不需要支付任何费用,但今年开始,需支付200元才能更换一个电控箱,理由为已过质保期。推销时,代理商说是终身保修,我们老板就是冲着售后服务好才买的。据陆文佳统计,王子车服饰有将近一半FDM电脑平缝机过了质保期。这一情况得到了江苏宜兴创意制衣有限公司机修工蒋磊的证实,其所在工厂购买该品牌时,代理商也称终身保修,问题电控箱直接寄给厂家后便会寄台新的过来,只需支付运输费。
  
  记者走访了多家电脑平缝机生产商,各品牌对电控系统的质保期承诺从两年至五年不等,甚至还有终身质保,质保内容也各有不同,销售员对质保期限和内容不统一的解释更是各执一词。专业电控系统供应商上海鲍麦克斯电子科技有限公司对配套整机厂商的保质期为两年,但出厂后对经销商或消费者的承诺期限为多长,由整机企业说了算。
  
  记者随后与浙江方正电机股份有限公司办公室主任马斌武取得联系,他的回答是这是销售部制定的政策,需要进一步核实,便无下文。记者多次发邮件咨询核实结果,得到以下邮件回复内容:方正公司没有就公司销售的电脑平缝机有过6年或终身保修的任何承诺,公司采取的是销售代理制的销售模式,消费者可直接咨询产品销售商。而陆文佳称,当地代理商给出的答复是不清楚。
  

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